内容紹介
目次
著者について
大げさな仕掛けや過剰なサービスはいらない。極上のサービスを知り尽くした元ANAのCAが、圧倒的な顧客満足を生むための心がまえやコミュニケーションの方法を徹底伝授。カスハラ・マスク着用・外国人客対応にも言及した最新版！
はじめに 記憶に残る人がしている、気遣いより大切なこと
第1章
お客様に選ばれる人はここが違う
「接客の心がまえ」
1 たった数秒の接客が、お客様の記憶に残る
2 「顧客体験価値（CX）」は「顧客満足（CS）」の上に成り立つ
3 常に自分の「役割」を忘れないで
4 お客様の〝基準〟を大切に扱う
5 自分の強みをサービスにプラスする
6 マニュアルは従うべきもの？
7 チームの力でさらに顧客満足度アップ
第2章
想像以上の喜びを提供できる
「ニーズの見抜き方」
1 お客様は「自分が本当にほしいもの」には気づかない
2 これで「見えないもの」が見える力がつく
3 「お声がけを求めているお客様」の見極め方
4 接客は踏み込むくらいがちょうどいい
5 反応の薄いお客様にはこのひと言
6 すぐに「脈なし」と決めつけていませんか？
7 お客様との距離感の絶妙な取り方
8 それでも気づけないと悩んでいるあなたへ
第3章
初対面から信頼してもらえる
「立ち居振る舞い」
1 お客様を引きつける所作5つのポイント
2 お辞儀の角度には意味がある
3 挨拶に思いをのせる
4 〝信頼〟と〝安心〟はこの身だしなみから始まる
5 知らないうちに、お客様を不快にしていませんか？
6 クセは無意識のうちに出ている
7 笑顔にバリエーションがある人が心をつかむ
8 マスクを着けながら、きちんと意思疎通を取るコツ
第4章
たったひと言で心をつかんで離さない
「話し方・聴き方」
1 お客様にはそれぞれ〝自分のペース〟がある
2 「買ってもらう」「選んでもらう」を目的にしない
3 人の心は「声の力」で動かせる
4 会話が減ったからこそ、このひと言が刺さる
5 「気が利くね」と言われる人の言葉遣い
6 お客様に〝耳〟と〝心〟を傾ける
7 言いにくいことをさらりと伝える秘訣
8 電話応対は〝想像力〟がカギ
9 常に余裕のある人に見せる魔法の言葉がけ
10 外国人観光客の記憶に残る接客って？
Column ささやかだけど印象深い「接客エピソード集」
第5章
困ったお客様さえもファンになる
「クレーム・カスハラ対応」
1 クレーム応対の苦手意識がなくなる心がまえ
2 これで安心！ クレーム応対6つのステップ
3 パニックになる前にできること
4 これでクレームは未然に防げる
5 ［お客様のタイプ別］クレーム応対のヒント
6 事前に知っておきたい、これってカスハラ？
7 お客様の〝言葉の裏〟にあるものを読み取る
8 誤解やすれ違いを防ぐ、とっておきの方法
Column 一生使える「クレーム応対フレーズ集」
第6章
もっと仕事が誇らしく楽しくなる
「自分磨きの習慣」
1 できる人が必ずやっている3つの習慣
2 日常のささいなことも接客力向上につながる
3 ONでは演じ、OFFでは素に戻る
4 周りから学ぶ姿勢を常に持ち続けて
おわりに いつまでも、「新しい発見」を楽しもう
第1章
お客様に選ばれる人はここが違う
「接客の心がまえ」
1 たった数秒の接客が、お客様の記憶に残る
2 「顧客体験価値（CX）」は「顧客満足（CS）」の上に成り立つ
3 常に自分の「役割」を忘れないで
4 お客様の〝基準〟を大切に扱う
5 自分の強みをサービスにプラスする
6 マニュアルは従うべきもの？
7 チームの力でさらに顧客満足度アップ
第2章
想像以上の喜びを提供できる
「ニーズの見抜き方」
1 お客様は「自分が本当にほしいもの」には気づかない
2 これで「見えないもの」が見える力がつく
3 「お声がけを求めているお客様」の見極め方
4 接客は踏み込むくらいがちょうどいい
5 反応の薄いお客様にはこのひと言
6 すぐに「脈なし」と決めつけていませんか？
7 お客様との距離感の絶妙な取り方
8 それでも気づけないと悩んでいるあなたへ
第3章
初対面から信頼してもらえる
「立ち居振る舞い」
1 お客様を引きつける所作5つのポイント
2 お辞儀の角度には意味がある
3 挨拶に思いをのせる
4 〝信頼〟と〝安心〟はこの身だしなみから始まる
5 知らないうちに、お客様を不快にしていませんか？
6 クセは無意識のうちに出ている
7 笑顔にバリエーションがある人が心をつかむ
8 マスクを着けながら、きちんと意思疎通を取るコツ
第4章
たったひと言で心をつかんで離さない
「話し方・聴き方」
1 お客様にはそれぞれ〝自分のペース〟がある
2 「買ってもらう」「選んでもらう」を目的にしない
3 人の心は「声の力」で動かせる
4 会話が減ったからこそ、このひと言が刺さる
5 「気が利くね」と言われる人の言葉遣い
6 お客様に〝耳〟と〝心〟を傾ける
7 言いにくいことをさらりと伝える秘訣
8 電話応対は〝想像力〟がカギ
9 常に余裕のある人に見せる魔法の言葉がけ
10 外国人観光客の記憶に残る接客って？
Column ささやかだけど印象深い「接客エピソード集」
第5章
困ったお客様さえもファンになる
「クレーム・カスハラ対応」
1 クレーム応対の苦手意識がなくなる心がまえ
2 これで安心！ クレーム応対6つのステップ
3 パニックになる前にできること
4 これでクレームは未然に防げる
5 ［お客様のタイプ別］クレーム応対のヒント
6 事前に知っておきたい、これってカスハラ？
7 お客様の〝言葉の裏〟にあるものを読み取る
8 誤解やすれ違いを防ぐ、とっておきの方法
Column 一生使える「クレーム応対フレーズ集」
第6章
もっと仕事が誇らしく楽しくなる
「自分磨きの習慣」
1 できる人が必ずやっている3つの習慣
2 日常のささいなことも接客力向上につながる
3 ONでは演じ、OFFでは素に戻る
4 周りから学ぶ姿勢を常に持ち続けて
おわりに いつまでも、「新しい発見」を楽しもう
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三上ナナエ ミカミナナエ
