書籍詳細

接客フレーズ言いかえ事典

ジャンル

元ルイ・ヴィトン トップ販売員の接客フレーズ言いかえ事典

  • 著 者/土井美和
  • 定 価/1,650(税込)
  • 四六判並製 256頁
  • 刊行日/2021/11/30
  • ISBN/9784804718859

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内容

「何かお探しですか」「気になる商品はありますか」「よろしければご覧ください」など定型文を使い回していませんか?「無難なフレーズ→心が動くフレーズ」に変える方法を、顧客作りのスペシャリストが豊富な事例とともに解説

目次

はじめに 〝無難なフレーズ〟では、お客様の心は動かない

第1章 笑顔で「お声がけ」しても、全員からスルーされてしまいます
定型文をアップデートする

1/店内にお客様を呼び込む
2/歓迎の気持ちを伝える
3/入店されたお客様をしっかり観察する
4/警戒されないお声がけをする
5/一歩踏み込んでいいお客様かどうか判断する
6/鏡の前に誘導したり、試着をすすめる
7/お声がけ 足早に商品をご覧になっている⑴
8/お声がけ 足早に商品をご覧になっている⑵
9/お声がけ 販売員を避けている
10/お声がけ お連れ様と一緒にいる
11/お声がけ 複数のお客様が一気に入店された

第2章 「ヒアリング」すればするほど、お客様は困った顔をするんです
答えやすい質問で、真のニーズをひき出す

12/商品が目に留まった理由を探る
13/商品がほしいと思った理由を聞く
14/ヒアリング ご要望が抽象的な言葉ばかり
15/ヒアリング ご要望がまったく出てこない
16/ヒアリング プライベートな話を好まない
17/ヒアリング 口数が少ない
18/ヒアリング 試着をしている
19/質問でお客様との距離を縮める

第3章 「商品提案」をしても、心に刺さらず断られてしまいます
主体的に考えて、チャンスを逃さない

20/商品紹介を始めるタイミングを見極める
21/説得力のある商品説明をする
22/とても人気の商品だとアピールする
23/商品知識・専門知識をわかりやすく伝える
24/商品説明で不安をとり除く
25/購入決定後、新たな商品を紹介する
26/商品をコーディネートで提案する

第4章 「困った場面」に遭遇すると、曖昧なことしか言えません
言いづらいことほど、さらりと言いかえる

27/困った場面 「自分には似合わない」と諦めている
28/困った場面 「この店で買うつもりはない」と宣言された
29/困った場面 再来店されたお客様の名前が思い出せない
30/困った場面 ご案内中に顧客の方が来店された
31/困った場面 在庫が現品しかない
32/困った場面 お客様が自分の苦手なタイプ
33/困った場面 雑談の時間がとても長い
34/困った場面 お客様の誤りを訂正する
35/困った場面 クレームに対して謝罪する

第5章 「決断を後押し」するよいフレーズが、思いつかないんです
未来を見せて、安心してもらう

36/後押し 色違い・柄違いなど2つの商品で迷っている
37/後押し 自社商品と他社商品で迷っている
38/後押し 「ちょっと考えます」と商品を戻してしまった
39/後押し 男性に響いたフレーズが、女性には響かない
40/後押し 高額品の購入を決めかねている
41/後押し 決断に不安を覚えている
42/後押し ゆっくり話ができなかった
43/後押し お連れ様と意見が割れている

第6章 関係をぐっと深め、「永久リピート」される方法を教えてください
たったひと言で、また会いたいと思われる

44/会計のときに雑談をする
45/出口までお見送りする
46/名刺を渡したり、自己紹介をする
47/個人情報を記入してもらう
48/その場で次回来店のアポイントをとる
49/誕生日にお祝いの連絡をする
50/顧客の方からお客様を紹介してもらう

おわりに 「言葉にする」から手に入る、かけがえのないもの