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書籍詳細

ベストパフォーマンスを発揮する人の「接客力」

ジャンル

元JALのトップCAが明かすベストパフォーマンスを発揮する人の「接客力」

  • 著 者/桜井妙
  • 定 価/1,650(税込)
  • 四六判並製 224頁
  • 刊行日/2021/04/30
  • ISBN/9784804718798

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内容

お客様は神様ではなく、閻魔様!?「笑顔こそリスクマネジメント」「優秀なCAはストレスIQが高い」「コンセプチュアルスキルを活用する」など、28年間400万人と対峙してわかった、おもてなしの本質をロジカルに解説

目次

はじめに ベストパフォーマンスにおいて、必要不可欠なこと

Chapter1 自分も相手も幸せになる「接客の姿勢」
 01姿勢が美しいサービスパーソンに共通すること
 02「ベストパフォーマンス」が生まれる裏側って?
 03「3つのSTEP」で完璧な準備をはじめよう
 04STEP1 目的と目標を明確にする
 05STEP2 しっかりと覚悟を決める
 06STEP3 感情のマネジメントをする
 07冷静な判断ができる人は「EQ」が高い
 08お客様は神様ではなく「閻魔様」

Chapter2 また会いたいと言われる「ワンランク上の心配り」
 09「バイネーム」には3つの意志を込めよう
 10「気が利く人」はさらりとこれをやっている
 11心を掴んで離さない「雑談」のコツ
 12すんなりと聞き入れてもらえる「お願いごと」の伝え方
 13お客様は常に「安全安心」を求めている
 14知らないうちに、お客様を不快にしていませんか?
 15情けと〝笑顔〟は、人のためならず

Chapter3 信頼のカギを握る「瞬時の判断力」
 16「待ち時間」が長くても、お客様が笑顔な理由
 17圧倒的な顧客満足を生む人が、大切にしていること
 18「転ばぬ先の魔法の杖」は接客になし
 19困ったときこそ、ウィットな会話で切り抜ける
 20優先順位は、「緊急度の高いもの」から決めていく
 21「少々お待ちください」を禁句にしよう
 22「ビリーフ分析」で、最適なサービスを追求する

Chapter4 優秀なCAほど知っている「自分の心を守る術」
 23「ベストパフォーマンス」の光と影
 24毎日の歯磨きのように「ストレスケア」をする
 25トップを走る人は、ストレスを味方につけている
 26クレームには真摯に対応、カスハラには毅然と対応
 27ネガティブな言葉は、「リフレーミング」でかわす
 28ストレスを一瞬で吹き飛ばす「3つの方法」
 29「ビリーフ分析」で、ストレスフリーな接客を極める

Chapter5 クレームを最小限に収める「リスクマネジメント」
 30接客のプロは、どんなクレームにも動揺しない
 31最小限に収めるために、ネガティブに準備する
 32クレームする人の気持ちを、考えたことがありますか?
 33「ビリーフ分析」で、クレームの連鎖を断ち切ろう
 34「D言葉」をやめて「S言葉」を口グセにする
 35クレームはファンになっていただく最大のチャンス

Chapter6 お客様に心から喜んでいただく「接客の極意」
 36お客様と同じ眼鏡をかけてみよう
 37接客のプロは、些細な部分にこそこだわる
 38「謙虚な言葉」の落とし穴
 39私の原点は「We are one.」だった
 40ベストパフォーマンスの形は、1人ひとり違っていい

おわりに お客様と創り上げる、新時代のおもてなし