トップ販売員の接客術

はじめに　「あなたに会いたい」と言われる販売員になる方法

PROLOGUE　接客のマインドを変えれば〝永久リピート〟される
「良い接客」がリピート顧客作りの壁になる
「販売力」と「顧客力」はまったく違うスキル
「これからの販売員」に求められていることって？
リピート顧客作りに欠かせない「３つの心得」
「only oneの販売員」だけがしているマインドセット
お客様の心を掴む「初回接客の５ステップ」

STEP１　自宅に友人を招くように〝歓迎〟する
「歓迎」は言葉に頼らない
「何かお探しですか？」を使わないファーストアプローチ
「ふらっと立ち寄ったお客様」が心を開く〝３つのきっかけ〟
「目的があってご来店されたお客様」への〝２つの質問〟
セカンドアプローチのコツは「無言の接客」
「SHARE」で苦手意識すらも得意に変える

STEP２　商品以外の会話から〝バックグラウンド〟を知る
いかに「商品の話」から離れるかがカギ
「二八の法則」なんて無視していい
パーソナルな部分を見せていますか？
「マインドマップ」で自分を棚卸しする
雑談の中にこそヒントが潜んでいる
「真のニーズ」を知るための２つのクエスチョン
「TOではなくAND」で接客する効用
お客様は、神様でも友達でもない

STEP３　あなただからできる〝商品提案〟で未来を見せる
あなたじゃないと選べない「三種の神器」
「せっかくなので、ぜひ」でチャンスを逃さない
販売員は未来を演出することだってできる
将来のお客様を作る絶好のタイミング
何のための、商品知識ですか？
「お客様主体」だから、魅力が最大限伝わる
街角でよく見かける「在庫がないときのNG対応」

STEP４　いま一度、〝将来に続く関係〟を結ぶ
「反論」を歓迎する
クレームにも「YES、BUT」で寄り添う
どっちにするか一緒に迷っていい
沈黙こそ揺らがない満足感に繋がる
買わせない勇気、ありますか？
購入に至らなかったときこそ、笑いと優しさを
お客様情報をいただくとき、どう伝える？
再来店時に必ず呼ばれる人になる

STEP５　何年たっても〝色褪せない印象〟を残す
家に帰って、販売員を思い出す瞬間って？
大切なのは、「SHARE」した内容をすぐ伝えること
お客様にも、友人や家族に連絡するタイミングで
「非常識な接客」の真意
７年越しに思い出していただけた理由

EPILOGUE　今日もお客様の笑顔と〝ありがとう〟に会いたくて
販売員にとって、これが最大の武器になる
「ライフワークシナジー」という考え方
弟のようなお客様の結婚式
この仕事が、自信のない私を変えてくれた

おわりに　何ものにも代えられない、販売員の価値

• 土井美和 ドイミワ

  2001年 ルイ・ヴィトンジャパンに入社。
  二度の産休・育休を経て、エキスパート、トップパフォーマー、スペシャリストとして活躍。
  2012年には、全国1500名の販売員中顧客保有数１位になり、その後も常に150名以上のトップ顧客数を保有。
  初回、再来にかかわらず、お客様と深い関係を築く能力には定評がある。
  これからの時代に、「お客様から長きに渡ってリピートされる販売員を育てたい」という思いから起業を決断し、2020年2月末に退職。
  現在は、長年に渡りルイ・ヴィトンでクライアンテリング（顧客作り）のスペシャリストとして活躍してきた経験を独自のメソッドに落とし込み、ただ販売力を上げる接客ではなく、初回の接客でお客様の心を掴み、その先も永遠に「自分宛」にいらしていただける「永久リピート顧客の作り方」を伝授している。受講生は、ラグジュアリーブランドやアパレル、ジュエリー、ウェディング、美容師、飲食店、ホテル、不動産営業、クリニックなど多業種にわたる。