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書籍詳細

一生使える「電話のマナー」

ジャンル

ソツのない受け答えからクレーム対応まで一生使える「電話のマナー」

  • 著 者/尾形圭子
  • 定 価/(本体/1,300+税)
  • 四六判並製 192頁
  • 刊行日/2018/04/30
  • ISBN/9784804718415

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内容

"電話応対の基本から携帯電話へのかけ方やクレーム対応などの応用レベルまでを完全網羅。多様な業種で活躍する研修講師が、若手からトップクラスの応対を目指す人へ、第一線で「すぐに使える」スキルをわかりやすく解説します。

目次

はじめに どんな相手・状況でも自在に対応できる!

PART1 ビジネス電話のルールとマナー

Chapter1 焦らずスマートにできる電話の受け方
   1 電話に出る あなたの第一声が会社の印象を左右する
   2 挨拶を交わす 挨拶の定番フレーズを覚えておく
   3 相手を確認する その場で相手の名前をていねいに尋ねる
   4 用件を聞く 必ず復唱して内容を確認する
   5 保留にする 電話を保留にするときは30秒以内にする
   6 電話を切る 最後まで気を抜かないで、ていねいに電話を切る
   ●電話のマナー「やってはいけない!」チェックシート 電話の受け方

Chapter2 周囲から信頼される電話の取り次ぎ方
   1 指名者を確認する 取り次ぐ先を復唱して確認する
   2 電話を回す 挨拶をしてから、ゆっくり保留ボタンを押す
   3 指名者が外出中 帰社予定を伝えて、その後の対応を尋ねる
   4 指名者が離席中 「席をはずしている」で、たいてい通用する
   5 折り返しを取り次ぐ 電話番号を確認して名前を名乗る
   6 伝言を受ける 自分で用件を聞いたら伝言メモを残す
   ●電話のマナー「やってはいけない!」チェックシート 電話の取り次ぎ

Chapter3 相手に好印象を与える電話のかけ方
   1 取り次ぎを頼む 定番フレーズに気配りの言葉を添える
   2 指名者と話す 用件について話し出す前に相手の都合を尋ねる
   3 指名者が不在(1)相手が不在なら、かけ直すのが原則
   4 指名者が不在(2)2回目以降の電話では、そのことをはじめに告げる
   5 問い合わせの電話 担当者がわからなくても、ていねいに用件を切り出
              す
   6 アポとりの電話 面会の約束は期間を区切ってスムーズにとりつける
   7 留守電にかける 留守番電話につながったらメッセージを残す
   ●電話のマナー「やってはいけない!」チェックシート 電話のかけ方

Chapter4 便利だからこそ要注意!携帯電話のマナー
   1 携帯にかける(1)「タイミング」「相手の確認」「相手の都合」に注
              意を払う
   2 携帯にかける(2)留守番電話につながったら、この要領でメッセージ
              を残す
   3 携帯からかける 用件を切り出す前に周囲の状況を確かめる
   4 携帯に取り次ぐ 指名者本人からの折り返し電話で対応する
   5 携帯で受ける 会議・商談では電源オフ、休日は会社の規定・慣習に従
            う
   6 連絡先を選ぶ 事前に「会社か?携帯か?」を聞いておく
   ●電話のマナー「やってはいけない!」チェックシート 携帯電話

PART 2 ワンランク上の電話トーク術

Chapter1 ここで差がつく敬語と言葉づかい
   1 尊敬語と謙譲語 尊敬語と謙譲語のつかい分けは「主語」で判断する
   2 丁寧語と美化語 ていねいさや上品な印象を与えるベーシックな敬語
   3 ビジネス慣用表現 「ビジネス用語」と「改まり語」を覚えておく
   4 クッション言葉 一言前置きすれば言いにくいことも伝えやすい
   5 婉曲的な話法(1) 「命令形」は「依頼形」に変換する
   6 婉曲的な話法(2) 「否定形」は「肯定形」に変換する
   7 敬語のつかいすぎ 「過剰敬語」と「二重敬語」をチエックする
   8 言葉づかいの落とし穴 いつもの口グセで信用を落とすかもしれない
   ●電話のマナー「やってはいけない!」チェックシート 言葉づかい

Chapter2 好感度を上げる声のトーンと話し方
   1 発声のしかた 声のトーンは場面によって切り替える
   2 会話のリズム 「声の強弱」と「話すスピード」で会話にメリハリをつ
            ける
   3 あいづちを打つ 2つのフレーズを「あいづち」としてつかいこなす
   4 用件の聞き方 会話の7割は「聴く」つもりで応対する
   5 用件のつかえかた 「短文」と「ナンバリング」で簡潔に伝える
   ●電話のマナー「やってはいけない!」チェックシート トーンと話し方

Chapter3 こんなとき、どうする?トラブル対処法
   1 電話中に別の電話! あわてて保留にせず、会話を続けるのが原則
   2 長電話を切りたい! 長々と話をする相手には一言添えて電話を切る
   3 セールス電話には? クッション言葉をつかってはっきり断る
   4 間違い電話には? 電話番号を伝えて相手に確認してもらうのがスマー
              ト
   5 無言電話には? イタズラ電話と決めつけないで3ステップで対応する
   6 居留守を頼まれた! 事前に示し合わせるとともに相手に用件を尋ねる
   ●電話のマナー「やってはいけない!」チェックシート トラブル対処法

PART3 クレーム電話の受け方・さばき方

Chapter1 まず押さえてほしいクレーム対応の原則
   1 クレームとは? クレームは会社の発展と自分の成長に役立てる
   2 対応の基本姿勢 「説得」するのではなく「納得」していただく
   3 お客様の心情 お客様の「主張」と「感情」を尊重する
   4 対応の手順 クレームには5つのステップで対応する
   ●電話のマナー「やってはいけない!」チェックシート クレーム対応原則

Chapter2 お客様をヒートアップさせないクレームの初期対応
   1 お詫びする こちらに非がなくても「限定的なお詫び」をする
   2 共感・傾聴(1) お客様の話を一通り最後まで聴く
   3 共感・傾聴(2) 会話の合間であいづちを打って共感を示す
   4 共感・傾聴(3) 状況把握の前に相手を気づかう言葉がほしい
   5 電話の転送 「たらい回し」で一気にヒートアップする
   ●電話のマナー「やってはいけない!」チェックシート 初期対応

Chapter3 クレームを収束させる状況把握と説明
   1 状況把握(1) 5W3Hで質問項目を整理しておく
   2 状況把握(2) クッション言葉を入れて質問する
   3 状況把握(3) クレーム内容の復唱・確認を怠らない
   4 状況把握(4) 社内で確認が必要なときは、折り返し電話で対応する
   5 説明・提案(1) わかりやすく説明し、ソフトに提案する
   6 説明・提案(2) こんな言葉がお客様の怒りを再燃させる
   7 感謝とフォロー クレーム客をお得意様にする「最後の一言」はコレ!
   ●電話のマナー「やってはいけない!」チエックシート 状況把握と説明

Chapter4 それでも解決しない!ハードクレーム対策
   1 対応の姿勢 「説明」から「交渉」ヘスタンスを切り替える
   2 マインドセット クレームを会社の問題として受け止める
   3 水掛け論にしない 原因が「感性」の問題なら、ていねいにお詫びする
   4 暴言を受け流す 脅し文句が出てきても「困る」は言わない
   5 バトンタッチ ひとりで抱え込まず、上司に交代してもいい
   ●電話のマナー「やってはいけない!」チエックシート ハードクレーム

Chapter5 モンスタークレーマーのタイプ別対処法

   1 上司気取りタイプ 社内で基準を設け、時間を区切って対応する
   2 感情爆発タイプ 傾聴の姿勢を保ち、話が一巡したら言葉をかける
   3 粘着質タイプ 相手の気持ちを受け止めて円満解決を目指す
   4 理路整然タイプ 論理的なやりとりのなかでも「温かさ」を忘れない
   5 金品要求タイプ 即答しないで確認と対策の時間をつくる