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書籍詳細

一生使える「接客サービスの基本」

ジャンル

お客様に選ばれる人がやっている一生使える「接客サービスの基本」

  • 著 者/三上ナナエ
  • 定 価/(本体/1,400+税)
  • 四六判並製 208頁
  • 刊行日/2016/02/20
  • ISBN/9784804718194

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内容

大げさな仕掛けや過剰なサービスはいらない! 極上のサービスを知り尽くした元ANAのCAが、圧倒的な顧客満足を生むための心構えからコミュニケーションまで徹底伝授。人が絶えず集まり、必ず「また来たい」と言われる1冊。

目次

はじめに 「期待以上」と言われるサービスを生み出すために

第1章 お客様に選ばれる人はここが違う!  心がまえの基本
  1 本当の顧客満足はどこから生まれる?
  2 「商品」だけでも「おもてなし」だけでもお客様は喜ばない
  3 お客様の“基準”を大切に扱う
  4 自分の強みをサービスにプラスする
  5 マニュアルは従うべきもの?
  6 チームの力でさらに顧客満足度アップ

第2章 一人ひとりがもれなく笑顔になる!  ニーズを見抜く基本
  1 お客様は自分が本当に欲しいものには気づいていない
  2 これで「見えないもの」が見える力がつく
  3 接客は踏み込むくらいがちょうどいい
  4 反応の薄いお客様にはこのひと言
  5 すぐに「脈なし」と決めつけていませんか?
  6 お客様との距離感の絶妙な取り方
  7 それでも気づけないと悩んでいるあなたへ

第3章 一瞬で「あなたでよかった」と思われる!  立ち居振る舞いの基本
  1 お客様を引きつける所作5つのポイント
  2 お辞儀の角度には意味がある
  3 挨拶に思いをのせる
  4 “信頼”と“安心”はこの身だしなみからはじまる
  5 知らないうちにお客様を不快にしていませんか?
  6 クセは無意識のうちに出ている
  7 笑顔にバリエーションがある人が心をつかむ

第4章 たったひと言で心をつかんで離さない!  話し方・聴き方の基本
  1 お客様にはそれぞれ“自分のペース”がある
  2 「買ってもらう」「選んでもらう」を目的にしない
  3 人の心は「声の力」で動かせる
  4 「気がきくね」と言われる人の言葉遣い
  5 お客様に“耳”と“心”をかたむける
  6 言いにくいことをさらりと伝える秘訣
  7 電話応対は“想像力”がカギ
  8 常に余裕のある人に見せる魔法の言葉掛け

第5章 困ったお客様さえもファンにできる!  クレーム応対の基本
  1 クレーム応対の苦手意識がなくなる心がまえ
  2 これで安心!クレーム応対6つのステップ
  3 パニックになる前にできること
  4 これでクレームは未然に防げる
  5 【お客様のタイプ別】クレーム応対のヒント
  6 お客様の言葉の裏にあるものを読み取る
  7 誤解やすれ違いを防ぐ、とっておきの方法
  コラム 一生使える! クレーム応対フレーズ集

第6章 お客様もあなたも最高にハッピーになる!  自分磨きの基本
  1 できる人が必ずやっている3つの習慣
  2 日常のささいなことも接客力アップにつながる
  3 ONでは演じ、OFFでは素に戻る
  4 周りから学ぶ姿勢を常に持ち続ける

おわりに だから、接客サービスという仕事は素晴らしい