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書籍詳細

[臨機応変!!]クレーム対応完璧マニュアル

ジャンル

[臨機応変!!]クレーム対応完璧マニュアル

  • 著 者/関根健夫
  • 定 価/(本体/1,300+税)
  • 四六判並製 192頁
  • 刊行日/2012/08/22
  • ISBN/9784804717852

紙の書籍

内容

この「聞き方」「話し方」でお客様大満足!「事例満載なので実践で役立つ」と圧倒的支持のロングセラーがバージョンアップして新登場

目次

Prologue クレーム対応の手順を押さえておこう

PART1 お客さまを快く迎える クレーム対応の基本マナー

PART2 まず、聞くことから始めよう ヒアリングの技術と手法

PART3 これで、お客さまも納得! 事情説明のテクニック

PART4 お客さまを満足させる クレーム対応の締めとフォロー

PART5 こんなとき、どうする? ハードクレームを解決するコツ

PART6 会話の流れがわかる! クレーム対応事例集

巻末付録 電話・メールでのクレーム対応のポイント



こんなとき、こんな相手にあなたならどうする?

★「なぜ、そうなったのか、説明しろ」と原因を追求されたら? →本書 P.74

★「そこを、なんとかしてほしいと言っているのだ」と泣きつかれたら? →本書 P.76

★「おまえの態度は何だ!」としぐさや言葉づかいを叱責されたら? →本書 P.120

★「責任をとれ」と担当者でもないのに言われたら? →本書 P.122

★「誠意を見せろ!」と言われたら? →本書 P.124

★「話が違う」と怒鳴られたら? →本書 P.126