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書籍詳細

[場面別]クレーム電話完全対応マニュアル

ジャンル

[場面別]クレーム電話完全対応マニュアル最初の一言から、トラブルに発展させない受け答えまで

  • 著 者/尾形圭子
  • 定 価/(本体/1,500+税)
  • 四六判並製 192頁
  • 刊行日/2010/02/24
  • ISBN/9784804717524

紙の書籍

内容

しどろもどろの対応がお客さまに火をつけ事態は泥沼に…。そうならないため、早期解決の5ステップから「ファン客」獲得までを詳述

目次

まえがきに代えて──これであなたの不安はすべて解消!

序章 お客様の怒りの声にどう向き合えばいいのか?

第1章 クレーム電話対応の基本を理解しておこう
 ──ポイントを押さえておけば何も怖くない!

第2章 商品やサービスへの不満をぶつけられたら?
 ──クレーム電話の定番「商品クレーム」への対処法

第3章 社員の接遇のしかたに文句を言われたら?
 ──出口が見えにくい「人的クレーム」への対処法

愛4章 あなたがクレームを増幅させている?
 ──初期対応の失敗が招く「二次クレーム」の防ぎ方

第5章 [事例解説]お客様のタイプに合わせて対応を工夫する
 ──話がこじれて収拾がつかないときはどうする?

終章 社内の連携でどんなクレームも解決できる